Marketing relacional, un indispensable para tu empresa

Por: Isabel González.

Cuando se planea la estrategia comercial para una empresa muchas veces se centra en la transacción en sí y cada vez generar más y más ventas, sin embargo, es probable que se esté dejando de lado la relación con el cliente.

Para Mesonero y Alcaide, el marketing relacional es una mentalidad empresarial que pone el énfasis en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores (Merca 2.0).

¿Por qué es tan importante?

La relación con el cliente es tan importante que representa la diferencia entre un consumidor ocasional que te compra una vez y quizá lo haga otra vez en meses, y un cliente leal que te compra de manera frecuente, y que además, te recomienda con otras cinco o diez personas.

Lo anterior significa que, un consumidor leal representa mayor valor para tu marca, porque te compra, pero también te trae nuevos clientes. Y si bien es verdad que la publicidad de boca en boca tiene un impacto muy positivo para tu marca, debido al valor que el posible consumidor otorga a la información recibida por recomendación de alguien cercano. Por lo tanto, será muy probable que te compre.

“El 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención es más económica de ejecutar que la adquisición de nuevos clientes” (Ogino).

Competencia

Cada día surgen en el mercado nuevas marcas de los mismos productos y servicios, por ejemplo: en un principio, Netflix fue el pionero del servicio de contenido vía streaming, sin embargo, no tardaron en emerger competidores que amenazan cada día su posición en el sector, como Amazon Prime, Disney +, HBO Max, entre otras.

La competencia es feroz y la diferenciación es clave para tener éxito. ¿Qué distingue a tu marca de las del resto que se ofertan hoy en el mercado? ¿Cuál es el valor agregado de tus productos?

Los consumidores actualmente se encuentran con un mar de posibilidades y con un poder enorme al decidir, de entre todas esas opciones la que más le convenza, además, son clientes más informados. Quienes antes de adquirir un bien, investigan y comparan alternativas para llegar a su decisión final.

Alimentando la relación

Una forma de diferenciación que aporta gran valor a las marcas hoy, es justamente la relación con el cliente.

Cuidar todo momento de contacto entre el cliente y empresa es crucial, por lo que los empleados se vuelven clave en dicha relación. Estamos hablando en este momento de un correcto plan de reclutamiento y selección de personal. Además de una constante capacitación.

Piensa en aquellas veces que ibas por tu café en las mañanas y el barista te recibía con una sonrisa en el rostro y un saludo muy cordial. Y no acababa ahí, sino que mostraba un genuino interés en saber si te encontrabas bien y en orientarte si era necesario. Te preguntaron tu nombre y, una vez que tu latte deslactosado estaba listo, te lo notificaban llamándote por tu nombre. Se despedían los baristas y te sentías especial, ¿cierto?

Esta fase de primer contacto es eso, una presentación de tu marca o primera impresión. De ella dependerá muchas veces si el cliente regresa o no.

El sexto módulo del programa de incubadora de Fashion Startup Lab trata justamente de las relaciones: con tus clientes, con tus aliados, con tu equipo y de relaciones públicas. Inscríbete y aplica el marketing relacional en tu empresa.

Crea un CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que te ayuda a gestionar la relación con el cliente. Se forma una base de datos de tus compradores con datos relevantes como su historial de compras, de los cuales puedes sacar mucho provecho.

Se puede prever, por ejemplo, la demanda de ciertos productos por temporada, conocer la fluctuación de demanda, detectar problemas en bajas de ventas y dar solución a los mismos de manera más oportuna.

Existen softwares especializados, tanto gratuitos como de paga, sin embargo, puedes iniciar con una base de datos sencilla en excel.

Haz que tu cliente se sienta importante

Teniendo los datos de contacto de tus clientes, mantente al tanto de ellos. Lleva a cabo un proceso posventa: pregúntale si está satisfecho con tus productos, ofrécele asesoría especializada y atiende cualquier duda que pueda presentarse.

Reiterarle que, como consumidor es una pieza importante para la empresa y agradecerle siempre su preferencia.

Acciones tan sencillas como mandar un correo de felicitación por su cumpleaños puede ser tan significativa. Recuerda que los correos que mandas a tus clientes deben ser personalizados, dirigidos hacia la persona en particular.

Un ejemplo de este punto muy claro y exitoso es el del gigante Coca-Cola. Cuando lanzó su campaña de latas de refresco personalizadas con diferentes nombres. Los consumidores se volvieron locos e iban a adquirir el producto que tenía su nombre porque les hacía sentir especial, e incluso, iban a buscar la botella que tuviese el nombre de sus seres queridos.

Programas de lealtad

Otra opción para mantener la relación con el cliente e incentivar su lealtad son estos programas.

Funcionan ofreciendo una membresía al cliente, que dependiendo del tipo de programa que se quiera manejar, se administra el beneficio a otorgar: se pueden acumular puntos por compra, dinero electrónico por transacción, o puntos para subir de nivel y tener acceso a diferentes beneficios dependiendo del mismo.

Los programas de lealtad incentivan tanto a la compra, como alientan cierto sentido de pertenencia del cliente hacia la marca. De estos mismos se obtiene información para alimentar el CRM.

Atención al cliente

Mantener habilitado un sistema de atención al cliente es igualmente importante, al cual el consumidor pueda acudir en cualquier momento que sea necesario. ya sea una línea telefónica, un chat en la página web de la empresa, un número de whatsapp business, pero que ésta se encuentre completamente atendida para resolver de manera inmediata las demandas del cliente.

Una encuesta de satisfacción del servicio resulta muy útil como feedback para tu marca. Preocúpate por atender las quejas y sugerencias de tus consumidores. Ellos se sentirán aún más satisfechos al saber que les escuchas y resuelves sus observaciones.

La comunicación constante y efectiva con tus consumidores es clave para que sigas creciendo en el mercado y que cada vez puedas llegar a más personas. ¿Cómo es tu relación con tus clientes?

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